Como cada número dos relatórios é medido

O que cada relatório conta, a quem é atribuído, qual período compara e por que os tempos são medianas.

Cada relatório responde a uma pergunta, e cada número tem uma única definição. No rodapé de cada relatório, «Como se mede» a repete; aqui estão todas juntas.

O que vale para todos os relatórios

O período. Por padrão, os últimos 30 dias, comparados com os 30 anteriores. Ao lado de cada número, uma seta e uma palavra dizem se subiu ou desceu: nunca só a cor.
O fuso horário da organização corta os dias, as semanas e os meses, para que toda a equipe veja o mesmo número no mesmo dia. Ele é escolhido nas configurações da organização; até alguém escolher, vale UTC.
Os tempos são medianas, não médias: metade levou menos que isso. Um chat esquecido num fim de semana não puxa o número do mês inteiro.
O dinheiro vai por moeda, sem converter. A moeda com mais dinheiro vem primeiro e é a que se compara com o período anterior.
Cada pessoa vê o que a sua função permite: tudo, o da sua equipe ou o seu. O que não tem responsável qualquer um vê, como no resto do meruma.
A quem cada coisa é atribuída: a quem estava responsável naquele momento, não a quem tem hoje. Se um chat muda de mãos, o que aconteceu antes continua sendo de quem atendia.

Atendimento

Tempo de resposta: de quando o cliente escreve até a primeira resposta de uma pessoa (pelo meruma ou pelo celular) ou do agente de IA. Várias mensagens seguidas do cliente contam como uma única espera. As automações não contam como resposta.
Primeira resposta: a de uma conversa nova, quando o cliente escreve depois de 24 horas de silêncio.
Respondidas rápido: as que saíram em menos de 5 minutos.
Sem resposta em 24 horas: as que passaram um dia inteiro sem resposta, tendo sido respondidas depois ou não.
Arquivar um chat fecha a espera como «não precisava responder»: não soma tempo nem conta como sem resposta.
Quantas conversas entram: cada vez que o cliente escreve sem estar esperando resposta, não cada mensagem.

Vendas

Ganhas e perdidas: as fichas fechadas no período numa etapa final que continuam fechadas, atribuídas a quem tinha a ficha ao fechar.
Taxa de fechamento: as ganhas sobre todas as fechadas.
Ciclo de venda: a mediana desde a criação da ficha até ela ser ganha.
Em jogo: as fichas abertas hoje com valor, de todos os processos. Não é ponderado por etapa.
Ticket médio: o ganho numa moeda sobre as ganhas que tinham valor nessa moeda.
Recebido: pela data do pagamento, bruto. O que depois foi reembolsado continua contando como recebido, e o reembolso aparece à parte, na data da devolução. É atribuído a quem emitiu a cobrança.
De onde vêm as vendas: os contatos novos do período e até onde chegaram até hoje (receberam resposta, tiveram ficha, ganharam, pagaram). «Ganharam» conta mesmo que a ficha tenha sido reaberta depois.

Contatos

Contato novo: o primeiro contato dele com a organização caiu no período.
Origem: esse primeiro contato. Uma mensagem dele, uma ligação, um anúncio, um formulário, um lead, uma importação ou o cadastro manual. Ao mesclar dois contatos, fica o mais antigo.
Voltou: já era contato e chegou de novo por um anúncio, um formulário ou um lead.

Acompanhamentos, automações e assinaturas

Lembrete no prazo: feito antes de terminar o dia em que vencia. Adiar muda o horário, então adiar antes de vencer não é atraso. Os que se fecharam sozinhos porque o cliente respondeu aparecem à parte. Dos lembretes de outra pessoa você vê quantos havia e como terminaram, nunca o que dizem.
Execuções de uma automação: pelo dia em que começaram. A taxa de erro é sobre as que terminaram sozinhas; as que uma pessoa interrompeu não contam.
Assinado: todos os signatários assinaram. A parte assinada é sobre os documentos enviados no período, mesmo que assinados depois.

O que aconteceu antes de o dado existir

Alguns dados o meruma começou a guardar em um determinado momento: o valor das fichas, quem criou cada evento, quem era responsável por cada contato. O que veio antes aparece vazio ou sem atribuição, em vez de ser adivinhado.

Revisado em 24 de outubro de 2026

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